最近的一项研究表明,与2000年相比,74%的企业今年将在客户关系管理基础设施上投入更多资金。

然而,JupiterMediaMetrixInc.的研究结果由于支出的增加主要针对的是现有客户而非潜在客户,因而受到限制。对于当前的经济环境来说,这是一个明智的策略,但未来可能会出现问题,因为寻求在线客户服务的人数从今年的3300万增加到2005年的6700万。

公司“需要为了满足现有客户的需求,他们反过来可以通过口头传播刺激更多客户,“Jupiter分析师大卫丹尼尔斯说。“公司只是向现有客户投钱。”

当两个不同的业务部门投资CRM基础设施时,一些公司倾向于在赚钱之后抛出坏钱。据Jupiter称,从现在到2003年,财富500强企业预计将为其现有的CRM系统花费30亿至40亿美元用于冗余功能。

Daniels表示,公司可以重新利用他们目前的CRM投资,为现有客户提供电子邮件自动化,自主服务和“个性化体验”等服务。他说,这些元素可以很容易地用于在线为新客户提供服务。

“这必须是企业对现有网络客户变得更聪明的一年,”Daniels说。“企业必须将CRM支出视为营销和品牌推广,因为它们中的两个并不一定是排他性的。”

即使是现有客户,企业也必须意识到建立客户满意度是一个艰难的过程。根据调查,只有41%的受访者对目前的在线客户服务状况感到满意。“客户的期望与在线企业满足这些需求的能力之间仍存在相当大的差距,”丹尼尔斯说。“你必须从C级获得更多的参与。”

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